KPIs : Comment choisir des éléments de mesure qui inspirent l’action

Aujourd’hui, les entreprises reçoivent constamment des données de toutes parts, qu’il s’agisse d’informations sur l’utilisation des produits, de demandes d’assistance à la clientèle ou de données sur les budgets et les recettes. Il est impossible de tout saisir en même temps, et si vous essayez, des informations importantes risquent de passer entre les mailles du filet.

 

En définissant des indicateurs clés de performance (KPI) pour votre entreprise et votre équipe, vous pouvez transformer le flux constant d’informations en des réalisations concrètes.

 

Un indicateur clé de performance (KPI) est une mesure de l’activité qui révèle les performances d’une entreprise ou d’une équipe par rapport à ses objectifs. Ils sont généralement mesurés par rapport à un objectif ou à un point de référence spécifique afin d’ajouter un contexte à chaque ensemble de données.

 

Les KPI permettent à une entreprise ou à une équipe de se concentrer sur certains aspects clés. Mais, cela ne fonctionne que s’ils sont clairement définis et faciles à comprendre. 

 

Définissez vos objectifs principaux

La première étape pour définir les KPI consiste à identifier les principaux objectifs de votre entreprise. Quels sont les objectifs que vous essayez d’atteindre ?

 

Il existe trois niveaux principaux pour la définition des objectifs au sein d’une entreprise, et chacun d’eux aura des KPI différents :

 

• Les objectifs à l’échelle de l’entreprise : Par exemple, si vous vous fixez comme objectif d’augmenter vos revenus de 10 % par mois, les KPI de l’entreprise peuvent inclure le taux de croissance des revenus et la marge bénéficiaire brute.
• Les objectifs des départements ou des équipes : Par exemple, l’équipe marketing peut se fixer comme objectif d’augmenter le trafic du site web et se concentrer sur la croissance du trafic du site web en tant qu’indicateur clé de performance (KPI). L’équipe de support à la clientèle pourrait se fixer comme objectif de réduire le nombre de tickets en attente.
• Objectifs individuels : Chaque membre de l’équipe aura des objectifs personnels et professionnels en plus des objectifs de son équipe. Par exemple, un membre de l’équipe de support client pourrait vouloir réduire son temps moyen de résolution des tickets de support.

 

Bien entendu, les objectifs varient d’une entreprise à l’autre et évoluent au fur et à mesure de sa croissance. Les start-ups ou les petites entreprises auront probablement des objectifs très différents, et donc des KPI différents, de ceux d’une entreprise établie.

 

Bien que les KPI diffèrent d’une entreprise à l’autre, il est toujours utile d’examiner à quoi ressemblent ces mesures pour des entreprises similaires. L’examen des objectifs que d’autres entreprises de votre secteur ont fixés et atteints peut vous aider à vous orienter vers des objectifs raisonnables pour votre propre entreprise. Au fur et à mesure que vous progressez vers vos objectifs, faites des recherches sur les indicateurs de performance clés de votre secteur d’activité pour évaluer les performances de votre entreprise.  

 

 

Déterminer le meilleur indicateur de succès

Une fois que vous aurez défini votre objectif, demandez-vous comment vous saurez si vous l’avez atteint. Quel résultat spécifique et mesurable déterminera votre réussite ? 

 

Supposons que votre objectif soit de devenir le leader du marché pour votre produit. Vous déterminez alors que le succès signifie que vous atteindrez 10 000 inscriptions d’ici la fin du trimestre. Votre KPI pour cet objectif est donc le nombre d’inscriptions.

À partir de là, vous pouvez définir des mesures annexes qui ajoutent un contexte et fournissent un meilleur aperçu de votre principal KPI. Si votre point d’attention majeur est le nombre d’inscriptions, vous pouvez également suivre le trafic du site web pour voir comment il correspond à votre taux d’inscription.

 

Qualifiez vos KPI à l’aide de la règle IPA

Si vous n’êtes pas sûr des paramètres à privilégier, réduisez vos options en utilisant la règle de l’IPA (Important, Potential improvement, Authority)  .

 

• Important : demandez-vous (ainsi qu’à votre équipe) si cette mesure est importante, compte tenu de vos objectifs. Si l’entreprise n’était pas performante pour ce KPI, cela affecterait-il de manière significative l’objectif que vous visez ? Si la réponse est non, alors ce n’est pas le bon KPI pour votre objectif.

 

• Amélioration potentielle : Par exemple, la mesure « trafic sur le site web » présente un potentiel d’amélioration : Vous pouvez modifier la conception de votre site, le rendre plus user-friendly pour les mobiles et augmenter le nombre de liens de retour vers votre site. 

 

• Autorité : Si vous n’avez pas le pouvoir d’améliorer une mesure, il n’est probablement pas utile de la régler en priorité. Supposons que l’équipe de support client veuille se fixer un objectif de réduction du nombre de tickets de support, mais qu’elle réalise que la majorité des tickets sont basés sur des bugs dans le produit ou des demandes basées sur des e-mails marketing. L’équipe d’assistance clientèle n’a pas le pouvoir d’agir sur ces deux causes. Elle pourrait plutôt se concentrer sur la réduction du temps de réponse.

 

Bien entendu, si un paramètre ne correspond pas à la règle de l’IPA, cela ne signifie pas qu’il faille l’ignorer complètement ; mais il ne s’agit sûrement pas d’un KPI. N’oubliez pas que les KPI sont vos mesures les plus importantes, celles qui influencent directement la réalisation de vos objectifs commerciaux.

 

Confrontez régulièrement vos KPI avec la règle IPA, car ils peuvent devenir plus ou moins importants pour votre entreprise.  Il se peut qu’un indicateur commence à avoir une moins mauvaise performance, auquel cas, il est peut-être temps de le privilégier par rapport à d’autres indicateurs. 

 

Limitez la quantité de vos KPIs

L’objectif de la définition des indicateurs clés de performance est d’aider à organiser et à aligner votre entreprise ou votre équipe autour d’un objectif commun. Pour que votre équipe reste concentrée et unie, il est essentiel de veiller à ce qu’elle ne soit pas submergée par des données inutiles.  

 

Limitez le nombre de mesures que vous définissez comme des KPI, idéalement à un ou deux seulement pour chaque objectif. En identifiant les indicateurs les plus importants pour chaque objectif, vous pourrez maintenir l’alignement des membres de votre équipe et vous assurer que chacun connaît le KPI qu’il doit prioriser et suivre de plus près.

 

Certains objectifs, en particulier les objectifs généraux comme « devenir un leader du marché », peuvent avoir plus d’un KPI. Une fois que vous et votre équipe êtes à l’aise avec le KPI initial que vous avez défini, vous pouvez travailler à élargir votre liste de mesures clés.

 

Après avoir défini les KPI, rendez-les accessibles à toute votre équipe

Si les membres de l’équipe n’ont pas de visibilité sur les objectifs et les performances d’une entreprise, ils seront probablement moins motivés pour accomplir les tâches qui contribuent à remplir ces objectifs. Une étude récente du Work Institute a même révélé que les employés étaient plus engagés et motivés lorsqu’ils pouvaient voir comment leur travail contribue au succès de l’entreprise.

 

Une méthode pour garder votre équipe sur la même page, même si elle travaille à distance, est d’afficher vos KPI sur un tableau de bord partagé. Cet affichage permettra à votre équipe de suivre rapidement les principaux indicateurs de votre entreprise sans avoir à trier des feuilles de calcul ou des bases de données encombrées.